服务质量包括哪几方面（服务质量写什么）

原创发布者:蒋文静

服务质量

一、什么是服务质量？

服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异。如果实际服务水平超出客户服务的预期，服务质量就会高；反之，服务质量低。服务质量不仅是其自身特征和特性的综合，也是客户感知的反映。

二、服务质量差距的成因和类型

（一）服务质量差距的原因

通过服务质量的定义，我们知道影响服务质量的两个主要因素是顾客的“期望”和顾客的“感知”。这两个因素之间的差距就是服务质量差距。

本文到此结束。希望对你有帮助。

大家好，我是编辑老虎油，我来为大家解答以上问题。服务质量怎么写着写着，很多人还不知道服务质量，现在就让我们来看看吧！

（二）服务质量差距的类型

服务质量差距有五种类型。

1、顾客期望与企业对顾客期望的差距。

原因:由于缺乏客户信息来源，企业没有充分了解客户真正需要的服务方式和内容。而且，企业提供的一些服务模式和服务标准的出发点是为了提高水平，这是一种单方面的假设，它没有站在客户的角度进行考虑，这确实给客户带来了便利，从而导致客户期望与企业对客户的期望之间的差距。

表现为:没有分析客户的服务需求（如客户期望收到送货的最佳时间）；企业内部信息传递不畅。

2、企业对顾客的期望与服务质量标准之间的差距。

原因:企业希望满足顾客的期望，但由于不确定因素的影响和限制，对顾客期望的认知无法落实到企业制定的服务质量标准上，造成企业对顾客的期望与服务质量标准之间的差距。